:

Asiakkaat

Asiakkaat

Yhdessä kohti kestävää kasvua

Haluamme olla asiakkaillemme kestävän kasvun kumppani.  Kumppani, jonka avulla asiakkaamme saavat toimintaansa varmuutta, tehokkuutta ja kasvua.

Kestävyys tarkoittaa meille, että asiat on rakennettu ja tehty oikein, kestävin perustein. Katseemme ulottuu pitkälle tulevaisuuteen. Kestävän kasvun kumppanuus tarkoittaa meille myös entistä parempaa asiakasymmärrystä, uusia kysyntään vastaavia palveluita sekä asiakaslähtöisiä toimintatapoja.

Jotta voimme palvella asiakkaitamme mahdollisimman hyvin, kuuntelemme heitä ja keräämme jatkuvasti asiakaspalautetta. Kehitettävää meillä on vielä paljon, mutta olemme oikealla tiellä.

Tapamme palvella

Uskomme, että parhaat ja motivoituneet asiantuntijat tarjoavat myös parhaan asiakaskokemuksen.

Palvelukulttuurimme ytimessä on PwC Experience – tahto luoda kaikille sidosryhmillemme lisäarvoa liiketoiminnan varmentamisen, tehostamisen ja kasvun alueilla. Toiminnassamme se näkyy ennen muuta arvojemme ”yhteistyö, laadukkuus, johtajuus” sekä seuraavien neljän toimintamme kulmakiven kautta: tuotamme lisäarvoa, asetumme toisen asemaan, jaamme tietoa ja teemme yhteistyötä sekä panostamme asiakas- ja henkilösuhteisiin.

Tavoitteenamme on, että asiakasvastuullisilla työntekijöillämme on omissa tulostavoitteissaan mittareita asiakkaan kokonaistyytyväisyydestä ja suositteluhalukkuudesta. Asiakastiimejä kannustetaan käymään vuosittain asiakkaan kanssa läpi saatu palaute ja sopimaan yhdessä tulevan vuoden toimintatavat  ja palvelun kehitystarpeet.

Jatkuva dialogi asiakkaiden kanssa

Jatkuvalla asiakaspalautteen keräämisellä ja analysoinnilla varmistamme, että PwC Experience näkyy asiakkaalle jokapäiväisessä toiminnassamme.

Asiakaskokemuksen parantamiseksi ja kehittämiseksi pyydämme asiakkailtamme palautetta. Tärkeintä meille on jakaa positiivinen palaute oppimiskokemuksena asiantuntijoillemme ja samoin reklamaatiotilanteissa selvittää negatiivisen palautteen syyt ja muuttaa toimintatapoja.

Asiakastyytyväisyys on PwC:n johtoryhmän agendalla kvartaaleittain ja liiketoimintojen johtoryhmissä kuukausittain. Liiketoimintojen johtajat ovat henkilökohtaisesti sitoutuneet yhdessä asiakastiimien kanssa selvittämään mahdollisia reklamaatiotilanteita tietyn ajan kuluessa palautteen saapumisesta.

Asiakastyytyväisyys

Jatkuvan vuorovaikutuksen lisäksi mittaamme onnistumistamme asiakkaidemme kanssa seuraavilla tavoilla:

  • toimeksiantokohtaisilla sähköisillä palautekyselyillä
  • vuosittaisella sähköisellä asiakastyytyväisyyskartoituksella (Client Experience Survey), jossa palautetta pyydetään laajasti suurista kansainvälisistä organisaatioista ja kaikilta henkilöiltä, jotka ovat mukana palveluidemme ostopäätöksessä tai palvelumme käyttäjänä.
  • asiakkaiden syvähaastatteluilla
  • brändimme arvoa kuvaavalla bränditutkimuksella.

Sähköisten asiakastyytyväisyyskyselyiden kaksi keskeisintä tunnuslukua ovat asiakkaan kokema kokonaistyytyväisyys ja nettosuositteluhalukkuus, ns. Net Promoter Score (NPS-%)¹ . Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voit lukea tarkemmin kulunutta tilikauttamme käsittelevästä yritysvastuukatsauksestamme.

Toimeksiannon johtajan vastuulla on käydä kaikki palaute läpi yhdessä tiimin kanssa sekä sopia mahdollisista toimenpiteistä ja tulosten käsittelystä asiakkaan kanssa. Tiedostamme, että palautteiden käsittelyssä ja niihin reagoimisessa on edelleen parannettavaa, ja tämän kehittämiseksi teemme jatkuvasti töitä.

¹ Net Promoter Score eli nettosuositteluluku lasketaan vähentämällä arvostelijat (arvosana 0–6) suosittelijoiden määrästä 9–10).