Global Digital Banking Survey

PwC:n Global Digital Banking Survey tarjoaa läpileikkauksen pankkisektorin digipalveluiden nykytilasta ja kertoo alan lyhyen tähtäimen edistymisestä ja päämääristä. Kyselyyn vastasi 157 pankkialan edustajaa 14 maasta.

Tutkimuksesta selviää, että tuotteista ja palveluista kertominen ovat vielä tällä hetkellä pankkien pääsyy asiakaskohtaamisten siirtämiseksi digikanaviin. Ideoinen kerääminen ja yhdessä luominen asiakkaiden kanssa ovat motivaation lähde digitaaliseen asiakaspalveluun vain lähes 10 %:lle alan toimijoista.

Kartoitukseen vastanneista noin joka kolmas sanoo asiakaskokemuksen parantamisen olevan pääsyy sille, että digipalvelustrategiaan panostetaan seuraavan kahden vuoden aikana. Ainoastaan markkinaosuuden kasvattaminen meni asiakaskokemuksen parantamisen edelle.

Monikanavainen käyttäjäkokemus antaa asiakkaille mahdollisuuden palvelun saamiseen ja vuorovaikutukseen pankkinsa kanssa eri kanavissa riippumatta siitä, millaista palvelua hän hakee. Alle puolet vastaajista kertoo verkko- ja mobiilipalvelujen toimivan jo nyt monikanavaisesti. Vielä harvempi pankki on integroinut sosiaalisen median palveluihinsa. Vain joka viides kertoo yhdistäneensä verkkopalvelut, sosiaalisen median palvelut ja mobiilipalvelut yhteiselle alustalle.

Kartoitus osoittaa Aasian ja Tyynenmeren alueen olevan vahva digipankkipalveluissa ja siellä pankkisektorin digipalvelukäytännöt ja kokonaisvaltaiset lähestymistavat myös kehittyvät hyvää vauhtia. Digitaalisen strategian ja yrityksen strategian yhdenmukaistaminen on jo ymmärretty myös monissa Euroopan pankeissa, ja digipankkipalvelustrategiaa viedään johtoryhmän agendalle. Euroopan pankeilta odotetaan nyt edistystä mobiilipankkipalveluissa, sosiaalisen median palveluissa ja palvelujen luomisessa yhdessä asiakkaiden kanssa.